비어 애드보킷 (Beer Advocate) 이라는 웹싸이트가 있습니다. 이곳에는 3000개가 넘는 리뷰가 달린 200종 이상의 맥주가 올라와 있습니다. 이 각각의 맥주는 누군가가 가장 좋아하는 맥주일 것입니다.
사람들이 좋아하는 맥주가 이렇게 다양하다니 어떻게 그럴 수 있을까요? 그것은 사람마다 좋아하는 맛이 다르기 때문이고 누군가가 좋아하는 것을 다른 사람들이 원하지 않을 뿐입니다.
따라서 “ 이게 더 나아요”라는 말보다는 “이건 어떤 사람들에게는 더 나으며, 당신이 거기에 해당될 수 있습니다.” 라는 말이 맞습니다.
사람들은 각자 다르며 당신이 원하는 것을 다른 사람들도 원하지는 않습니다. 하지만 우리는 이 사실을 받아들이려 하지 않습니다.
에르메스 가방은 루이비통 가방보다 비쌉니다. 루이비통은 코치보다 비쌉니다. 그렇다면 사람들이 에르메스를 더 낫다고 생각할까요? 그렇지는 않을 것입니다. 가격은 사람들이 중시하는 여러 요소중 하나일 뿐입니다.
사람들은 최고를 기억하지만 그 최고가 누구를 위한 최고인가가 중요합니다. 바로 나 자신을 위한 최고입니다.
오늘날 우리 주변에는 무수히 많은 선택지들이 있습니다. 해마다 전 세계에서 몇백만권의 책이 출간이 됩니다. 배터리 충전기만해도 수백종이 인터넷에서 구매자를 기다리고 있습니다. 이러한 선택지의 쓰나미 앞에서 우리의 소비자는 갈 곳을 못찾고 있습니다.
결국 대안은 자기만의 고유한 영역을 구축하는 것입니다. 고객과의 약속을 지키고 명백한 선택지로 자리 잡게해줄 진실한 이야기를 만드는 것입니다. 사람들은 세상을 더 낫게 만들어 줄 수 있는 그 무엇을 기다립니다.
많은 사람들이 빠지는 착각이 있습니다.
첫 번째는 욕구와 필요를 혼동하는 것입니다. 현대 사회의 많은 서비스와 물품중에 필요는 극소수에 불과하고 나머지 대부분은 욕구의 대상입니다. 단지 이동만을 위해서 1억원짜리 자동차를 사지는 않을 것입니다. 단지 거주를 위해 수십억짜리 럭셔리 팬트하우스를 구매하지는 않습니다.
두 번째는 사람들이 자신의 욕구를 잘안다고 생각하는 것입니다. 그러나 그 욕구를 충족할 새로운 방법을 찾아내는 능력은 거의 없습니다. 그래서 효과가 없는데도 익숙한 해결책을 선호하는 경우가 많습니다.
세 번째는 모두가 같은 것을 원한다고 믿는 것입니다. 하지만 모든 사람이 큰 집을 원하지는 않습니다. 어떤 사람은 청소하고 관리하기 쉬운 작은 집을 원하기도 합니다. 높고 전망 좋은 고층아파트보다 낮은 단독주택을 선호하는 사람도 있습니다. 돈이 있더라도 유지비가 많이 드는 고급승용차보다 작고 유지비용이 저렴한 승용차를 구입하는 사람들이 있습니다.
세상은 빠르게 변화하고 있습니다.
냉장고가 보급되면서 얼음 배달업은 쓸모가 없어졌습니다. 슈퍼마켓이 생기고 우유배달부는 이제 더 이상 필요없게 되었습니다. 부동산중개도 과거에는 중개업자가 데이터를 독점하고 있었으나 이제는 온라인상에 수만채의 매물이 올라와 있습니다.
우리는 네트워크화, 자동화로 인해 일을 더 쉽게 할 수 있게 되었습니다. 따라서 이제는 외부전문가에게 돌릴 업무와 우리가 집중하여 전력을 다해야하는 업무를 구분하는 일이 중요해졌습니다. 선택과 집중을 하여야 합니다.
시장에는 틈이 있고 우리는 그 틈을 비집고 들어가 더 나은 변화를 일으킬 수 있습니다. 하지만 우리가 다른 누군가가 똑같이 할 수 있는 수준의 서비스를 제공한다면 문제가 있습니다. 만약 당신이 충분한 보상을 받기 위해 가격을 올린다면 사람들은 다른 더 싼 곳을 찾아 이동할 것이기 때문입니다. 이제는 클릭만 하면 모든 물건의 가격을 알 수 있는 시대입니다.
최고의 브랜딩은 ‘특별함’을 부여합니다. 스토리를 만들어야합니다. 당신이 변화를 일으키고 싶다면 독보적 입지와 특별함을 활용할 수 있어야 합니다.
진실하고 효과적인 스토리는 다음과 같은 내용이 필요합니다.
우리는 고유한 가치와 강점이 있습니다.
핵심가치를 지속적으로 강화합니다.
일관되게 행동하고 가치에 기초한 결정을 합니다.
브랜드 충성도를 구축하고 고객에게 이야기를 제공합니다.
우리가 원하는 비슷한 태도를 가진 직원들을 모으고 조직합니다.
사람들은 무엇을 원할까요? 그것을 알기위해 우리는 사람들을 관찰하고 그들이 무엇을 꿈꾸는지 파악한 다음 그들이 원하는 것을 제공하여야 합니다.
또한 거기에 가격을 매겨야한다면 어떻게 매길 것인지 고민하여야 합니다. 5천만원짜리 자동차와 1억원짜리 자동차가 있다면 어떻게 다른 걸가요? 1박에 30만원의 호텔 객실과 300만원인 호텔 객실의 차이를 만드는 것이 무엇일까요? 가격을 크게 높이려면 단지 더 오래 일하는 것 이상의 가치를 제공하여야 합니다. 그만큼의 가격을 지불하려면 희소성이 필요합니다.
더 싼 것은 핵심이 아닙니다.
그리고 사람들이 당신의 서비스를 선택하게 하기 위해서는 공감 능력을 키우는 것이 필요합니다. 당신의 제품을 사지 않고, 당신의 혁신을 조롱하는 사람들이 있습니다. 열심히 노력한 당신의 입장에서는 그들의 판단력을 깍아내리고 그들의 가치관에 의문을 제기하고 싶을 것입니다.
하지만 그들의 선택은 옳습니다. 사람들은 그들이 보고 믿고 원하는 것을 토대로 나름의 합리적인 결정을 내립니다. 나름의 지식과 욕구를 토대로 각자가 내린 결정은 항상 옳습니다.
우리는 여기에 공감하여야 진정한 자유를 얻을 수 있습니다.
